Het is belangrijk voor elke onderneming om klanten te behouden. Het behouden van klanten is een fundamentele factor voor bedrijven om succesvol te zijn. Om klanten te behouden, moeten bedrijven een aantal tactieken gebruiken. Een van deze tactieken is het gebruik van de status quo bias.
Wat is de status quo bias?
De status quo bias is een psychologisch fenomeen waarbij mensen geneigd zijn hun huidige situatie te behouden en te verkiezen boven andere mogelijke oplossingen. De status quo bias wordt vaak gebruikt om verklaringen te geven voor het feit dat mensen vastzitten aan hun huidige omstandigheden, zoals hun huidige baan, huis of relatie.
De status quo bias kan worden gedefinieerd als een voorkeur voor het behouden van de bestaande situatie boven het veranderen van deze situatie. Dit fenomeen heeft betrekking op het idee dat mensen eerder geneigd zijn om de status quo te behouden, dan om deze te veranderen. De status quo bias is een vorm van gedrag waarbij mensen liever hun huidige situatie handhaven, zelfs als er betere opties beschikbaar zijn.
Deze voorkeur voor het behouden van de status quo is het gevolg van een aantal psychologische factoren. Ten eerste is er de zogenaamde ‘status quo bias’, waarbij mensen meer geneigd zijn om hun huidige situatie te handhaven, omdat ze ervan uitgaan dat deze situatie bekend en comfortabel is. Dit betekent dat mensen minder geneigd zijn om veranderingen aan te brengen, omdat ze bang zijn voor het onbekende.
Een tweede psychologische factor die de status quo bias beïnvloedt, is de zogenaamde ‘status quo bias-effect’. Dit effect verwijst naar het proces waarbij mensen meer geneigd zijn om hun huidige situatie te handhaven, omdat ze als voordeel zien dat dit voorkomt dat ze de fouten die ze hebben gemaakt bij eerdere veranderingen, opnieuw maken. Verandering brengt vaak een aantal onzekerheden met zich mee, en de status quo bias maakt dat mensen meer geneigd zijn om hun huidige situatie te handhaven, omdat ze minder onzekerheid ervaren.
Een derde psychologische factor die de status quo bias beïnvloedt, is de zogenaamde ‘verliesaversion’. Verliesaversion verwijst naar het proces waarbij mensen liever hun huidige situatie handhaven, omdat ze bang zijn om iets te verliezen. Omdat mensen zich zorgen maken over het verliezen van hetgeen ze hebben, zijn ze geneigd om hun huidige situatie te handhaven.
Ten slotte hebben mensen meestal een aantal persoonlijke en sociale normen die hen beïnvloeden bij het nemen van beslissingen. De status quo bias is het gevolg van deze sociale en persoonlijke normen die mensen hebben geleerd, of die door hun omgeving en cultuur worden gepromoot.
De status quo bias kan een verscheidenheid aan gedragingen en beslissingen beïnvloeden. Deze bias kan ertoe leiden dat mensen minder geneigd zijn om te veranderen, zelfs als betere alternatieven beschikbaar zijn. Mensen kunnen ook worden beïnvloed door de status quo bias bij het maken van financiële beslissingen, zoals het kiezen van een beleggingsstrategie of het kiezen van een pensioenfonds.
Hoe kan de status quo bias worden gebruikt om klanten te behouden?
De status quo bias kan worden gebruikt door bedrijven om klanten te behouden. Bedrijven kunnen de status quo bias gebruiken om klanten ervan te weerhouden om naar een andere aanbieder te verhuizen. Bedrijven kunnen de status quo bias gebruiken door klanten te belonen voor het behouden van hun klantenstatus. Dit kan bijvoorbeeld door middel van kortingen of beloningen.
Bedrijven kunnen ook de status quo bias gebruiken door klanten te laten zien dat de producten die ze kopen dezelfde zijn als de producten die ze al hebben. Door klanten dezelfde producten aan te bieden, zullen zij minder geneigd zijn om naar een andere aanbieder te verhuizen omdat ze de status quo willen behouden.
Daarnaast kunnen bedrijven ook de status quo bias gebruiken door klanten te laten zien hoe gemakkelijk het is om klant te blijven. Door klanten te laten zien hoe gemakkelijk het is om klant te blijven, zoals het gebruik van een automatische betalingssysteem, zullen ze meer geneigd zijn om klant te blijven.
Ten slotte kunnen bedrijven ook de status quo bias gebruiken door klanten te laten zien hoe waardevol hun klantrelatie is. Door klanten te laten zien hoe waardevol hun klantrelatie is, zoals het aanbieden van unieke voordelen en kortingen, zullen zij meer geneigd zijn om klant te blijven.
Meer voorbeelden om de status quo bias te gebruiken voor klantbehoud
1. Loyaliteitsprogramma’s: bedrijven zoals luchtvaartmaatschappijen bieden loyaliteitsprogramma’s aan waarmee klanten kortingen en voordelen krijgen voor hun trouwe klanten. Dit motiveert klanten om bij hetzelfde bedrijf te blijven.
2. Standaardopties: Zorg ervoor dat, bij bijvoorbeeld het kiezen van een pakket, er één pakket standaard is aangevinkt. Men is eerder geneigd om het zo te laten dan van pakket te veranderen.
3. Benadruk hoe lang men al klant is: hierdoor kan de status quo bias samen met loss-aversion worden getriggerd.
4. Benadruk wat men allemaal verliest wanneer ze opzeggen: wanneer men bijvoorbeeld voor een speciale prijs klant is geworden kun je aangeven dat wanneer ze weg gaan, en later weer willen terugkomen, ze dit niet meer tegen de afgeprijsde prijs kunnen krijgen. Laat ook zien welke producten, diensten en/of features ze mislopen wanneer ze afzeggen.
5. Kortingen: veel bedrijven bieden kortingen aan voor klanten die voor een bepaalde tijdsperiode bij hen blijven. Dit is een goede manier om klanten te verleiden bij hetzelfde bedrijf te blijven.
6. Gratis producten: sommige bedrijven geven klanten gratis producten als ze voor een bepaalde tijd bij hen blijven. Dit maakt het voor klanten aantrekkelijker om bij hetzelfde bedrijf te blijven.
7. Gratis proefperioden: veel bedrijven bieden klanten een gratis proefperiode waarin ze kunnen kennismaken met hun producten en/of diensten. Door deze proefperiode hebben klanten de mogelijkheid om de producten en/of diensten te testen, waardoor ze eerder geneigd zijn bij hetzelfde bedrijf te blijven.
8. Verdienpunten: sommige bedrijven bieden een verdienpuntenprogramma waarmee klanten punten kunnen verdienen voor hun aankopen. Deze punten kunnen worden ingewisseld voor kortingen, cadeaus en meer. Door deze verdienpuntenprogramma’s worden klanten aangemoedigd bij hetzelfde bedrijf te blijven.
9. Referral-programma’s: sommige bedrijven bieden referral-programma’s aan waarmee klanten kortingen kunnen verdienen wanneer ze nieuwe klanten aanbrengen. Dit motiveert klanten om vrienden en familie aan te moedigen bij hetzelfde bedrijf te kopen.
10. Verdienpunten: sommige bedrijven bieden een verdienpuntenprogramma waarmee klanten punten kunnen verdienen voor hun aankopen. Deze punten kunnen worden ingewisseld voor kortingen, cadeaus en meer. Door deze verdienpuntenprogramma’s worden klanten aangemoedigd bij hetzelfde bedrijf te blijven.
11. Referral-programma’s: sommige bedrijven bieden referral-programma’s aan waarmee klanten kortingen kunnen verdienen wanneer ze nieuwe klanten aanbrengen. Dit motiveert klanten om vrienden en familie aan te moedigen bij hetzelfde bedrijf te kopen.
De status quo bias omzeilen om nieuwe klanten aan te trekken
1. Toon begrip voor de moeilijke situatie om over te stappen. Hierdoor voelt men zich aangesproken
2. Geef aan dat het erg simpel is om over te stappen en geef de exacte stappen aan die gemaakt dienen te worden. Geef, mits mogelijk, ook aan hoe lang het duurt om over te stappen. Bijvoorbeeld: “binnen 5 minuten €100,00 per jaar besparen door over te stappen naar onze zorgverzekering”
3. Regel de overstap voor jouw klanten, mits mogelijk. Zoals we ook zien bij internetproviders en zorgverzekeraars
4. Leg expliciet uit wat er beter gaat worden op het moment dat ze overstappen.